LINE公式アカウントの自動応答設定方法｜応答メッセージの使い方

LINE公式アカウントで「返事が遅れてしまう」「営業時間外の問い合わせに対応しきれない」と感じていませんか。LINE公式アカウントには、用意した内容を自動で返信する「応答メッセージ」という機能が標準で備わっています。この記事では、応答メッセージの2つのタイプの違いから設定手順、つまずきやすいポイント、AIチャットボットやLステップとの使い分けまで解説します。

LINE公式アカウントの「自動応答」とは？2つの応答タイプ

LINE公式アカウントが友だちからのメッセージに自動で返信する仕組みは、一般に「応答メッセージ」と呼ばれています。応答メッセージには、次の2つのタイプがあります。

• 一律応答：メッセージの内容にかかわらず、すべての受信に対して同じ内容を自動返信するタイプ
• キーワード応答：あらかじめ登録したキーワードと完全一致したメッセージにだけ、設定した内容を返信するタイプ（1つのメッセージにつき最大51個のキーワードを登録可能）

どちらも無料プランを含む全プランで利用でき、担当者がすぐに対応できない時間帯でも「受け取った」ことをユーザーに伝えられる点が特徴です（出典：LINEヤフー for Business 応答メッセージマニュアル）。

応答メッセージの設定手順（Web版）

応答メッセージは、LINE Official Account Manager（Web版の管理画面）から設定します。基本の流れは次のとおりです。

• 管理画面で「応答メッセージ」を開く
• 右上の「作成」ボタンをクリックする
• タイトル・応答タイプ（一律応答／キーワード応答）・メッセージ内容などの各項目を設定する
• 「利用開始」ボタンを押して公開する

作成画面で設定できる項目

メッセージには、テキストのほか、絵文字・友だちの表示名・アカウント名・複数の吹き出しを挿入できます。画像や動画を送りたい場合、応答メッセージの通常メッセージでは保存やKeepを制御できないため、それを許可したくないときはリッチメッセージ・リッチビデオメッセージを使うよう案内されています（出典：LINEヤフー for Business 応答メッセージマニュアル）。

期間限定で配信したいとき

キャンペーン期間中だけ応答内容を変えたい場合は、作成画面の「スケジュールを設定する」にチェックを入れると、送信期間とタイムゾーンを指定して配信できます。

応答方法を切り替える「応答設定」

応答メッセージとは別に、「設定」＞「応答設定」の画面では、次のような対応方法を組み合わせて設定できます。

• 手動チャット（担当者が直接返信する）
• 応答メッセージ（自動返信メッセージを配信する）
• AIチャットボット（AIが自動で返信する機能）

さらに「応答時間」を使うと、営業時間内は「手動チャット＋AIチャットボット」、営業時間外は「応答メッセージ＋AIチャットボット」のように、時間帯ごとに自動で切り替える設定もできます。トークルームに「担当者が返信します」「自動で返信しています」といった応答状況を表示するかどうかも、この画面で選べます（出典：LINEヤフー for Business 応答設定マニュアル）。

自動応答でよくあるつまずきと注意点

• 「チャット」がオンのままキーワード応答を作っても反応しない：応答設定で「チャット」が優先されている場合、応答メッセージが表示されないことがあります。まず「応答設定」で今の対応方法を確認しましょう
• キーワード応答は「完全一致」：表記ゆれ（ひらがな・カタカナ・送り仮名の違いなど）まで拾いたい場合は、想定される言い回しをキーワードとして複数登録しておく必要があります
• 一律応答とキーワード応答がぶつかる：両方を有効にしている場合の優先順位を理解せずに設定すると、意図しない内容が返ってしまうことがあります

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応答メッセージ・AIチャットボット・Lステップの違い｜自社に合うのはどれか

「自動応答」と一口に言っても、目的によって向いているツールは変わります。次の表は、それぞれの特徴を簡単に整理したものです。

ツール	できること	向いている使い方
応答メッセージ	一律応答・キーワード応答による自動返信、期間限定配信	まずは無料でシンプルな自動返信を試したい場合
AIチャットボット	登録なしでAIが自動応答	キーワードを都度登録せずに幅広い質問へ対応したい場合
Lステップ	友だちの回答や行動に応じたシナリオ配信、タグ管理、予約・決済などの連携	問い合わせ対応だけでなく、見込み客の育成や予約受付まで自動化したい場合

単発の問い合わせに一次対応したいだけなら応答メッセージで十分なケースが多い一方、「友だちごとに送る内容を出し分けたい」「予約や個別対応まで自動化したい」という段階になると、Lステップのようなツールで設計し直す方が運用がシンプルになることがあります。どの段階から乗り換えを検討すべきかは、問い合わせ件数や対応の複雑さによって変わるため、判断に迷う場合は一度相談してみるのも一つの方法です。

業種別の活用例

キーワード応答は、業種ごとの「よくある質問」をあらかじめ登録しておくことで、担当者が対応する前の一次案内として機能します。想定される使い方の例です。

• 店舗ビジネス・宿泊業：「営業時間」「定休日」「アクセス」「予約」といったキーワードに、地図やよくある質問への回答を自動で返す
• 士業（税理士・社労士など）：「料金」「相談」「初回」といったキーワードに、相談の流れや問い合わせフォームの案内を自動で返す
• BtoBの中小企業：「資料」「見積もり」「導入」といったキーワードに、資料請求フォームや問い合わせ窓口の案内を自動で返す

どの業種でも共通するのは、「よく聞かれる質問に、担当者を介さず一次回答できる状態を作る」という考え方です。キーワードを増やしすぎると管理が煩雑になるため、まずは問い合わせの多い上位3〜5個から登録し、実際の反応を見ながら調整していくのがおすすめです。

よくある質問（FAQ）

• Q. 応答メッセージは無料プランでも使えますか？　A. 応答メッセージは無料プランを含む全プランで利用できる標準機能です。
• Q. 応答メッセージとチャットは同時に使えますか？　A. 「応答設定」で対応方法を組み合わせられるため、時間帯によって手動チャットと応答メッセージを自動で切り替えるといった運用ができます。
• Q. キーワードはいくつまで登録できますか？　A. 1つの応答メッセージにつき、最大51個のキーワードを登録できます。
• Q. 設定した応答メッセージはあとから変更できますか？　A. 作成済みの応答メッセージは管理画面からいつでも編集・停止できます。反応が薄いキーワードや内容は、配信後の様子を見ながら見直すとよいでしょう。
• Q. 応答メッセージとLステップは同時に使えますか？　A. Lステップを導入した場合、応答の仕組みはLステップ側の設定に切り替わるのが一般的です。切り替えの範囲や影響は導入時期によって異なるため、乗り換えを検討する際は個別に確認することをおすすめします。

まとめ｜自動応答をきっかけに顧客対応を仕組み化する

LINE公式アカウントの応答メッセージは、追加費用なしで「担当者が対応できない時間の一次対応」を自動化できる機能です。まずは応答設定で今の対応方法を確認し、一律応答かキーワード応答のどちらかから試してみるのがおすすめです。そのうえで、友だちごとに内容を出し分けたい、予約や個別対応まで自動化したいといったニーズが出てきたら、Lステップのような仕組みでの構築も選択肢になります。

LINE公式アカウントの自動化について相談したい方は、LINE公式アカウントへの登録、またはお問い合わせからお気軽にご連絡ください。